Как конфликтологи учат медиков не ссориться с пациентами
26 ноября 08:15
Петербургские специалисты по управлению конфликтами исследовали жалобы на врачей медицинских учреждений города. А для сотрудников приемного отделения Александровской больницы провели семинары-тренинги. В результате количество жалоб на отделение в общем объеме обращений снизилось на 15,2%, а в отдельные месяцы - до нуля.
Количество жалоб - показатель удовлетворенности работой медицинских учреждений не только пациентов, но и общества в целом. Поэтому цель любой клиники - не «убрать жалобы», а наладить работу так, чтобы было не нужно жаловаться.
Мы исследовали жалобы пациентов в одной из крупнейших больниц скорой помощи Петербурга за последние 4 месяца 2014 года, провели интервью с руководителями и рядовыми сотрудниками ряда медицинских учреждений. В результате выделили факторы, которые могут лечь в основу положительных перемен:
Первое: по нашим оценкам, только от 18 до 32% жалоб связаны собственно с качеством оказания медицинской помощи. Остальные 68-82% жалоб связаны с качеством общения «врач - пациент». Эти жалобы практически не содержат обращений «по существу», то есть качество медицинских услуг, оборудования, условий не подвергается сомнению. Пациенты жалуются на поведение врачей и младшего медицинского персонала, на их отношение. То есть, существует большой потенциал для улучшения статистики через изменение поведения в конфликтных ситуациях.
Второе: 40% жалоб, например, приемного отделения, связаны с отсутствием информации о времени ожидания и порядке действий. То есть, возможности могут быть в том, чтобы управлять ожиданиями пациентов.
Эти тезисы иллюстрируют реальные примеры. Так, родственница пациентки, относительно которой достигнут значительный успех в лечении запущенных болезней, пишет: «после этого больному человеку… было предложено отправляться домой…». Родственники другого человека, который умер после тяжелейшей автомобильной аварии, несмотря на все усилия реаниматологов, записывают благодарность врачам за их самоотверженный труд…
Как рождается конфликт
Конфликты поддаются классификации, учету, пониманию. Мы предлагаем выделить ряд типичных ситуаций, которые приводят к большинству жалоб. Эти ситуации можно классифицировать и решать «по одной», выработав алгоритмы общения.
Для начала обратите внимание на пару известных моделей, которые помогут понять, что происходит. Первая - пирамида потребностей американского психолога А. Маслоу. Эмоции связаны с удовлетворением или неудовлетворением потребностей. Если наши потребности не удовлетворяются, мы, как правило, испытываем отрицательные эмоции. Пациенты попадают в больницу в несколько измененном состоянии психики. Их привычный ход жизни нарушен, они находятся в чужом месте, у них еще и что-то болит! Многие опасаются за свою жизнь - и такая тревога может быть сильнее боли. Разумеется, их потребность в безопасности или стабильности нарушена. Они боятся, тревожатся, требуют к себе повышенного внимания.
По исследованиям профессора психологии Альберта Мейерабиана, на качество обмена информацией при общении людей собственно слова влияют только на 7%. При этом 38% в общении отводится тембру голоса, темпу речи, паузам и 55% - жестам и мимике. Это факт, однако мы часто его игнорируем, сами не замечаем, что сказали как бы нейтральную фразу недовольным тоном, и люди это чувствуют.
Пациент воспринимает все, что выражает отношение к нему в медицинском учреждении, обостренно болезненно. Он улавливает «тонкие сигналы», а потом видит их через призмы своего «искаженного» восприятия. В жалобах множество цитат на тему «она грубо сказала мне, что я здоров» (дальше следует просьба наказать врача). Многие формулировки можно было бы назвать смешными, если бы попались нам не среди жалоб.
Что, как и когда надо говорить пациенту
Исследование жалоб на приемное отделение больницы скорой помощи показало, что очень упрощенно можно рассмотреть три типа пациентов с точки зрения их эмоционального состояния: пациент в тревоге; пациент в агрессии; пациент испытывает «приступ жадности» - он посчитал, что в больнице ему «выгодно» провести некоторое время.
Например, пациент в тревоге. Если вы скажете ему «Вы и так здоровы», получите конфликт. Это - фраза-детонатор. Пациент чувствует боль, ему плохо, ему «положено», и фразу врача воспринимает как непонимание его плохого состояния. Это вызывает недоверие к доктору, усиление страха и защитную реакцию в виде агрессии и конфликтного поведения. Если ему сказать «Вашей жизни ничего не угрожает» - это первый шаг, чтобы погасить конфликт. Разумеется, тут очень важна интонация.
Или другая фраза: «Врач скоро будет». Эта фраза создает неопределенность ожидания для пациента - ведь на самом деле мы не знаем, что такое «скоро» для этого конкретного пациента. Может, через пять минут не получив, как ему кажется, обещанного, его мозг запустит «часовой механизм». Лучше предотвратить конфликт, сказав пациенту: «Анализы будут готовы через полтора часа, затем врач их посмотрит… Вы готовы ждать?» Таким образом, вы информируете пациента и перекладываете на него ответственность за ожидание.
Конечно, мы знаем по результатам анализа жалоб, что многие пациенты не помнят ни что им сказали, ни что они ответили. Но большинство, услышав конкретный вопрос: «Можете ли Вы подождать 1 час 40 минут?», во-первых, почувствуют себя окруженными полноценным сервисом, а во-вторых, не забудут, что они сами взяли на себя ответственность – ждать или уйти.
Мы также увидели несколько повторяющихся ситуаций, например:
• Пациент однозначно нацелен на госпитализацию. О ее необходимости говорят врачи скорой помощи, переживающие родственники, да и мнительность самого пациента приводит к тому, что он приезжает в больницу с чемоданами и твердым намерением провести здесь от недели и больше.
• Есть пациенты, требующие к себе повышенного внимания, вне зависимости от состояния здоровья. Возможно, это большие начальники, или владельцы полисов ДМС, или молодые люди, которые привыкли, что им «все должны».
• Пациент не услышал врача. Например, ему сказали, что после удаления желчного пузыря нужна диета, но он не понял, что это на всю жизнь, и пишет жалобу.
Рассмотрим ситуацию с пациентом, нацеленным на госпитализацию, при этом его состояние здоровья госпитализации не требует. Что может привести к конфликту и жалобе? Любые попытки быстро свернуть разговор. Вы хотите сделать все быстрее – а получается, что «затягиваете узел»: пациент будет спорить здесь и сейчас, а еще потом напишет жалобу.
Наш ответ на манипуляции пациента
По сути, пациент манипулирует. Вы можете использовать принципы айкидо (контроль и предупреждение действий противника) и ответить, не вступая в прямой конфликт: «Дома вам будет лучше. Привычный режим, питание, уход...». Вы искренне предлагаете руку помощи (но и продвигаете пациента к более верному решению). Другой вариант, более жесткий: «Здесь вам может быть хуже. Непривычный режим… в коридоре…» (не стоит испытывать эти способы без крайней необходимости, это почти психологическое оружие). Самый лучший способ помочь пациенту перейти к конструктивному разговору - спросить «Зачем вам госпитализация?» Когда он начнет объяснять, скорее всего, и сам поймет, что его попытка попасть в больницу - просто способ решить свои проблемы за счет других.
Таким образом, существуют фразы, провоцирующие конфликты, и фразы, которые позволяют их сдерживать. Безусловно, фразы типа «Мы вам тут не должны», «Я вас сюда не звал!», «Вы мешаете мне работать!» опасны и могут привести к обострению ситуации и жалобе. И конечно, очень важен тон. Фраза «Ваша жизнь вне опасности», признесенная с искренней заботой, снимет тревогу; а произнесенная с иронией - вызовет агрессию и, возможно, конфликт.
Нас пригласил главный врач Александровской больницы Петербурга Юрий Линец для решения конкретной проблемы: уменьшения количества жалоб.
Мы подготовили и провели цикл семинаров-тренингов для сотрудников приемного отделения крупного стационара скорой помощь Александровской больницы, и получили устойчивый результат: количество жалоб на приемное отделение в общем объеме обращений снизилось на 15,2% (в отдельные месяцы буквально до нуля). По оценке участников программы процент рабочего времени, который тратится на конфликтные ситуации, снизился в среднем на 42,18% (47,22% - у медсестер, 37,14% - у врачей); уверенность персонала отделения в управлении конфликтами выросла в среднем на 30,44%, а умение управлять своими эмоциями на 32,29%.
Способность медицинского персонала управлять конфликтами – одно из действительно эффективных решений, благодаря которому можно не только уменьшить количество жалоб и повысить удовлетворенность пациентов, но и повлиять на мотивацию врачей и медсестер, высвободить их полезное время для предоставления медицинских услуг.
Специально для «Доктор Питер»
Comments: 0