В рамках сессии, посвящённой вопросам оценки удовлетворённости населения медицинской помощью, которая прошла в рамках ПМЭФ, были представлены лучшие практики регионов по повышению удовлетворённости населения медицинской помощью. Участники сессии обсудили также ключевые тренды здравоохранения, направленные на решение задачи по повышению удовлетворённости.
Как отметили участники сессии, в результате повышения удовлетворённости пациентов медицинской помощью выигрывают все участники процесса. Пациенты – доверяют медицинским организациям, врачи более довольны своей работой и менее склонны к профессиональному выгоранию, снижается количество жалоб от пациентов. В центре всех процессов при оказании медицинской помощи находятся интересы пациента.
На сессии были также представлены лучшие практики по повышению удовлетворенности населения медицинской помощью: Оренбургской, Челябинской, Московской областей и Красноярского края.
— Удовлетворенность складывается из следующих основных блоков. Это инфраструктура, в первую очередь, инфраструктура первичного звена. Федпроект по первичному звену этому в помощь, но должна быть построена не просто “коробка”. Эта “коробка” должна иметь соответствующий внешний вид и комфорт снаружи и внутри. Она должна быть физически доступной для всех слоев, в том числе, для пациентов с ограниченными возможностями здоровья. Это очень важно, — сказал первый замминистра здравоохранения РФ Виктор Фисенко.
Он также отметил, что лучшие практики по повышению удовлетворенности населения должны быть систематизированы, а конкретные инструменты для повышения показателя удовлетворенности должны быть транслированы.
— Мы в сентябре специально разработали и выпустили брендбук для первичного звена. Настоятельно всем регионам рекомендуем: всё, что строится, создается, проводится капитальный ремонт, реконструкции — все процессы должны идти с применением брендбука. Брендбук включает в себя требования к внешнему виду, к внутреннему виду, оформлению, цветовым гаммам, заканчивая вплоть до табличек, цвета халатов для медицинских работников, врачей, среднего медперсонала, технического персонала и т.д. Это внешний вид и комфорт, — отметил Виктор Фисенко.
Процессы в медицинской организации необходимо рассматривать через призму жизненных ситуаций, также добавил он.
— Это действительно важный момент, когда мы постоянно должны думать о том, как сделать этот процесс проще. Тогда человек будет более доволен полученной медицинской помощью. И, конечно же, это доступность персонала для получения медицинской помощи, и обратная связь с пациентом. Потому что, безусловно, пациент должен подробно, понятно получить информацию о том, что с ним, что ему назначили и т.д. Он должен быть удовлетворенным процессом оказания медицинской помощи, — сказал первый замминистра здравоохранения РФ Виктор Фисенко.
Что важно пациенту
При этом участники дискуссии подчеркнули, что «удовлетворенность» и «качество» оказания медицинской помощи все же не тождественные понятия.
— Понятие «качества медицинской помощи» с позиции организаторов здравоохранения и надзорного ведомства - это соответствие стандартам, клиническим рекомендациям, то есть тому, что было заложено в правилах лечения, выполнено это или не выполнено. Если же мы говорим об удовлетворенности медицинской помощью, то здесь большую роль играет субъективная оценка, а ведь пациент далеко не всегда может знать правильно или неправильно, с его точки зрения, назначили лечение, — отметила глава Росздравнадзора Алла Самойлова.
Глава ЦНИИОИЗ Минздрава России Ольга Кобякова в рамках сессии представила результаты пилотного исследования — опроса более 3000 жителей одного из регионов.
— Мы видим, что удовлетворённость зависит от возраста – чем старше пациенты, тем более они удовлетворены. Также важное значение имеет то, где проживает пациент, например, городское население склонно к более позитивной оценке, чем сельское. Важным также является отношение персонала к пациентам, сроки ожидания медицинской помощи и другие факторы, — сказала Ольга Кобякова.
Ольга Кобякова представила основные тенденции, из которых складывается общая удовлетворенность пациентов и на которые следует обращать внимание.
— Если говорить о том, что же влияет и что же обеспечивает высокий уровень удовлетворенности населения медицинской помощи, можно представить себе айсберг, значительная часть которого находится под водой. И это те самые внутренние бизнес процессы медицинской организации, системы здравоохранения, которые исключительно важны для профессионалов здравоохранения, но они не должны касаться пациентов, и они не касаются их, то есть им не важно, какой показатель обеспеченности кадрами в той или иной медицинской организации и важно сегодня попасть к врачу, когда ему это понадобилось, то есть это так называемый бэк-офис, а верхушка айсберга. Это ровно то, о чем нам говорили пациенты - вежливость, доступность, приветливость, отсутствие очередей. Таким образом, по нашему мнению удовлетворенность пациентов медицинской помощью является сложным комплексным и субъективным показателем, который оценивает соответствие ожиданий пациентов от этой медицинской помощи и реальности, с которой они сталкиваются в медицинских организациях. Когда ожидание и реальность совпадают, соответственно пациент удовлетворен. Если нет, то возникает обратная эмоция, — отметила Ольга Кобякова.
Comments: 0