Колл-центр для поликлиник с прикрепленным взрослым населением начал работать с октября 2020 года.
Сегодня единая служба 122 – это две структуры в Калининграде, на базе Областного наркологического диспансера и корпуса Областной инфекционной больницы на Солнечном бульваре, а также сеть центров в поликлиниках муниципалитетов. Всего в службе трудятся 82 оператора, обеспеченность кадрами – 95 процентов.
Работа единого колл-центра организована по следующей схеме: операторы находятся на рабочих местах, в том числе в поликлиниках области, а принимают звонки или обзванивают пациентов - по всему региону по номеру 122. При этом принимающий звонок специалист, к примеру, в Краснознаменске, может записать к врачу пациента из Калининграда.
Оформление больных осуществляется в единой медицинской информационной системе, где хранятся электронные медицинские карты всех жителей области.
Круг вопросов, которые решает единая оперативная служба 122, достаточно широк. Здесь консультируют пациентов с положительным тестом на коронавирус, записывают граждан на прием к врачам всех взрослых поликлиник области, на вакцинацию, вызывают врачей на дом как при обращении по номеру 122, так и по заявкам через web-форму на сайте областного минздрава; проводят психологические консультации и оказывают профильную помощь пациентам, попавшим в трудную жизненную ситуацию в случаях с коронавирусной инфекцией; работают с населением в режиме горячей линии и справочной службы.
Помимо этого, операторы ежедневно обзванивают физических лиц с выявленным положительным результатом ПЦР-теста на коронавирус для их информирования, амбулаторных пациентов с COVID-19 - с целью отслеживания состояния их здоровья и в случае ухудшения - принятия мер помощи, пациентов, не сумевших дозвониться на номер 122 в течение дня; отслеживают сообщения граждан в рубрике «Врач не пришел на вызов» на сайте infomed39.ru с проверкой через медицинскую информационную систему и последующим дублированием вызова врача на дом.
В общей сложности начиная с октября 2020 года в единый колл-центр поступило свыше 3 миллионов звонков.
В первую смену, с 7.00 до 13.30, в среднем работают 43 оператора, во вторую, с 13.30 до 20.00, – 30. Максимальный поток звонков приходится на утро до 11.30 – 60 процентов всех обращений. Среднее число звонков в понедельник – 15 тысяч, в пятницу- пять, в выходные – по две.
Среднее время разговора одного оператора – 2-3 минуты на приеме, 3-4 минуты на обзвоне, среднее время ожидания на линии – 2 минуты, максимальное – 6. Средний процент недозвонов – 7 процентов людей, или 11 процентов звонков.
Для больных коронавирусом при звонке на 122 (кнопка 1) есть выбор – общение с роботом или оператором: если последние заняты, можно сформировать заявку через робота.
Служба работает в ежедневном режиме. С 7 до 20 часов на звонки пациентов отвечают операторы и виртуальный голосовой помощник, с 20 до 7 часов - автоответчик-информатор и виртуальный голосовой помощник, формирующий заявки пациентов на вакцинацию и запись к врачу. Утром сформированный файл поступает операторам колл-центра для отработки в медицинской информационной системе.
Комментарии: 0