Оптимизация колл-центра была проведена в рамках проекта «Бережливая поликлиника», к которому краевой онкологический диспансер присоединился в мае этого года. По многоканальному телефону регистратуры ведется предварительная запись пациентов, состоящих на диспансерном учете в краевой онкологической службе. В непрерывном режиме звонки принимают 6 операторов. Колл-центр работает ежедневно с понедельника по пятницу . Как отмечают в диспансере, в результате оптимизации в 3 раза сократилось время ожидания пациентов на линии, в 6 раз увеличилось количество обрабатываемых звонков – с 8 до 50 тыс. ежемесячно.
«Операторы колл-центра осуществляют только предварительную запись на прием к врачам. Пациенты, направленные в диспансер впервые, по телефону не записываются. Также мы не даем информацию о порядке госпитализации, правилах посещения больных, находящихся в стационаре, и любых других вопросах, не связанных с первичным врачебным приемом онкологов. Получить ее можно в справочных службах диспансера, - подчеркнула заведующая врачебно-диспетчерской службы онкологической поликлиники Елена Секержинская.
В диспансере также отметили, что учреждение – единственное в крае сохранило все возможные форматы обращения: удаленную запись по интернету через направляющую медицинскую организацию для первичных больных, личное обращение пациентов, состоящих в «Надежде» на диспансерном учете, либо их запись по телефону колл-центра.
Комментарии: 0